首页
T生活吧
休闲生活
N生活汇
B生活报
主页 > 休闲生活 >三个小故事,让你看到行家如何用好服务创造优势! >

三个小故事,让你看到行家如何用好服务创造优势!

时间:2020-06-14      浏览:220

三个小故事,让你看到行家如何用好服务创造优势!

大陆朋友全家藉着十一长假由南京来台,第一次造访免不了前往台北 101 朝圣一番,时值中午,我们到地下一楼美食广场用餐,选择美食朝圣者必去的鼎泰丰。在餐厅门外有一大堆等着吃饭的人,一位有耐心的台湾朋友领了牌说试试运气吧!对我来说,除非订位确认,不然很不喜欢为了吃顿饭拿牌苦等。

科技进步,服务在硬体方面也跟进了,餐厅上方 LED 灯板秀出目前等候排位的状况,以利顾客可能等候的时间,「2~4 人座 103 号,5~7 人座 89 号,7 人以上 0」,这真是崭新的服务,我们是 2~4 人座 108 号,很快就等到位子了!

虽然人来人往,座位全满,但服务生笑容满面、轻声细语,大陆朋友觉得气氛很舒服,吵杂环境完全没影响用餐心情。这就是优质服务的好处,所有来台湾的朋友,无论去过鼎泰丰在大陆或香港的分店,我还是建议他们一定要光临台湾的鼎泰丰,因为无论「食物」或「服务」的感觉,还是很不一样。

我们点了蟹黄及黑松露小笼包,蟹黄汁鲜味美,而中西合璧的黑松露小笼包,松露与肉汁在舌尖混合,真叫人点滴在舌、无以言味。小菜的腌苦瓜、醉鸡都很到位;而酸辣汤辣足酸足,让每个人露出满足的讚叹,我也爱上这儿的酸辣汤。

后来,补点了一道当季的油焖笋,小姐抱歉地说:「已经卖完,您们可晚上再来。」大家一笑置之,谁知过了三分钟,那位服务生端来小碟油焖笋,再次致歉说明,不足一份,免费让我们品尝,让大陆朋友感动不已,直说:「这才叫服务。」

没多久,朋友的筷子啪一声掉到地上,分别在前后两方的服务生飞奔而来,一位没看到只听到声音的小姐拿着双筷子已到眼前,微笑着递上,这时候我们都还没回神呢!

我们请服务人员把吃不完的三个虾仁烧卖、五小片醉鸡,以及三片苦瓜打包,他们分别以小盒子装好,再淋上一点汁液,烧卖则附上一小包米醋、一小包细姜丝、一份「外带好吃祕诀」回蒸说明书,这份贴心服务让大陆朋友开了眼界,我这位服务专家也与有荣焉呢!

这种贴心的服务使我想起在名牌化妆品专柜服务的 Ray。

Ray 採取一对一指导的个别化服务策略,我在一个名品发表会认识他,当时他们公司提供化妆示範与赞助,每位贵宾都得到一份精美赠品及一张价值两千元的个别化妆指导券。这是非常聪明的策略联盟,能把别人的主顾客群拉到自己的阵营。

我曾经在飞机上买过这家化妆品公司的腮红、口红彩妆组,感觉色彩不错,仅此而已,算不上主顾客,从未接触它的保养产品。但几乎九○%的顾客都会善用那张两千元的个别指导券,因为它不是廉价品。我依约定时间前往位于南京西路的百货公司,也就是 Ray 所服务的专柜,老实说,这家百货公司比起忠孝东区、信义区逊色多了,我从未踏入一步,但因为指导券,我走进去了。

Ray 的态度谦和,是位非常专业的彩妆师,他从卸妆开始示範,神奇地用他们家的卸妆液轻鬆卸下粉妆,不用一滴水就使脸部轻爽乾净。「底妆遮瑕的色彩,必须根据每个人的肤色选择,我们有二十多种颜色可用,所以百无一失。」他先画半边脸妆,再让我比较,他说:「我很钦佩我们的创办人,她强调自然,每个人都可以经由我们的化妆方法,表现出最自然的美感与自信。」那一天,我第一次了解他们的保养品的优点,也被说服了,前后不过一个小时,他就赢得了一个主顾客,当然也赢得了业绩。

由于当日週年庆将至,我亲眼看到他的顾客都是三、四万地预购,如果那天参加活动的顾客,有三十位因为接受个别化服务而受感召,他的业绩可能就多了一、两百万。服务一个人一小时,而赢得死忠顾客,真是聪明的投资啊!何况,服务持续着,他总会利用週年庆之后,打电话给顾客询问使用情形,并约定「回来複习」的时间,他的经营顾客法,真的能赢得顾客的心。

最近到民权东路那家讲究个别化服务的五星级饭店吃午餐,它的服务及餐点一向有高水準,我到洗手间时,发现他们多了一些比别家饭店贴心的服务:洗手台上整齐地排着十二小盒漱口水,旁边盒子放着卫生棉、牙籤棒。一问之下才知道这是当月新增的备品,解决客人在外的不方便。

那天是星期六,服务人员有一部分是打工的兼职员工,有年轻可爱的笑容,个个彬彬有礼,受过良好训练。饭后甜点是巧克力麵包布丁佐威士忌酱及卡布奇诺,我把甜点吃了一半,停手撤了盘子,正喝咖啡时,另一位服务生奉上一盘同样的甜品,我笑着说:「已经送过了耶!难道妳还要我再吃一份?」她大方地说:「真不好意思,如果您喜欢的话,请您再尝一份!」我开玩笑地说:「已经吃过了,可以帮忙打包让我带回家吃吗?」她立即回应:「没问题!我马上帮您打包。」当我得知她只是临时员工时,不禁为这家饭店授权基层员工为错误负责,以满足顾客要求的弹性服务,肃然起敬。

离开之前,我到服务柜台拿了信纸,写上我对此贴心服务的嘉许,奉上名片给他们总经理。任何优质的服务都是需要鼓励的,不是吗?

分析以上几个优质服务的事例,公司根据整体服务观念,制订了不败的服务策略,进而训练员工彻底执行。因为关注服务的细緻之处,以顾客为先,所以创造了诸多优势:

优质的服务仰赖优质的员工,对你的员工好,他会如法炮製,对你的顾客更好,这是良善服务文化的循环,如果上位者不明白这个道理,无法以身作则,自然无法形成优质的服务,也无法落实在每个员工执行工作时。

顾客究竟期待怎样的服务?怎样的服务才能赢得永远忠诚的顾客?很难一言以蔽之,因为最终判断是综合的感受,涵盖服务提供者接触顾客的那一刻(包括还未见面的电话声意传达),以及所有后续流程,一直到服务结束的那一刻,甚至延伸到后续的服务等,都会影响整体服务的成效,以及顾客最终的评断。其中也牵涉到流程中接触的不同服务工作者,不一样的情境变化,也就是团队前后场同仁的支援协助,所以我常说:「团队服务决胜负。」

为了研究服务品质对顾客评断的影响,我们将服务依据其性质简化为「物性服务」与「人性服务」两个大区块。物性服务顾名思义,属于能计算、看得到、摸得到的服务,例如:物体大小、材质、颜色、形状、位置、地点、服务时间、效率、价格、赠品、装潢、装饰、声响、音乐、目录、广告、宣传品、企业视觉形象等。

而人性服务能列举的项目,相形困难许多,包括:气氛、服务工作者的态度、眼神、笑容、喜怒哀乐表情、脸部及手脚身体各部分展现的肢体语言、语气、语调、所用的语言、热情或冷淡、专注或忽视、关心或漠视、喜欢或厌恶、情绪高低起伏等,属于感性或引发感性影响的要质都归于人性服务。

我在超过二十五年的服务谘询、管理、训练工作中,每次教授服务相关课程,一定让学生先充当顾客,讨论在经验中感受及评断最好及最坏的两个极端例子,分享、叙述服务工作者的各项细微表现或话语,将其表现的叙述化为服务语言,区分成「物性服务」与「人性服务」的要素,记录在白板上。令人不可思议的是,无论是来自何种产业的学生,包括製造业、电脑高科技业或百货、饭店、餐厅及其他服务业,无论是工程师、技师、行销、业务人员,或第一线销售、服务工作者,在身为顾客角色时,评断感受最好或最坏的服务要素,居然只有五~八%提列「物性服务」,其他九二~九五%提列的都是「人性服务」,最常见的叙述是「我不喜欢他说话的语气」、「他根本不看我」、「他态度差」、「他不听我说」。在极好的方面则有「我喜欢那个笑容」、「他很亲切」、「很有耐心」、「他很专心听完我说话」、「他态度很棒」等。

根据以上分析可以断言,卓越服务成功的要素九○%来自服务工作者,但这不表示「物性服务」不重要,「物性服务」是基本、是服务的基础,如果不具备优质的「物性服务」,则根本不够资格立足于市场;但如果只有「物性服务」而没有优质「人性服务」打动顾客的心,则无法成功。